O bebedouro sabe mais que a sua pesquisa.

Toda semana o Product Weekly pega um assunto de produto e espalha em três posts. Aqui fica a versão inteira, com o que não coube nas lâminas. Esta é a primeira.

Começa num escritório qualquer. O bebedouro tem dois botões: água natural e água gelada. O da gelada está com a tinta gasta no meio, de tanto dedo. O da natural parece que saiu da caixa ontem. Ninguém respondeu formulário, ninguém foi entrevistado. O uso contou a história sozinho.

Essa imagem resume uma das coisas mais difíceis de aprender em produto: o que o cliente diz e o que o cliente faz são duas fontes diferentes, e quando elas discordam, quem manda é a segunda.

Parte 1 · Repara nos botões.

Pergunta “você usaria isso?” e quase todo mundo responde que sim. Não é má-fé: a gente responde o que imagina que faria, e imaginação é generosa. Depois o produto vai pro ar e o comportamento mostra outra coisa.

Onde fica a tinta gasta no seu produto

• Nos cliques e nos caminhos. O relatório que é aberto todo dia e o que ninguém abre desde o lançamento.
• No suporte. O que as pessoas pedem toda semana é a tinta gasta de uma necessidade que o produto ainda não atende direito.
• Nos atalhos. Planilha do lado, print no WhatsApp, campo de observação usado pra outra coisa: tudo isso é botão apertado.
• No que não é usado. Tinta intacta também é informação. Mas calma, isso é assunto de sexta.

Como usar isso amanhã

Antes da próxima discussão de roadmap, pega as três features mais defendidas na reunião e procura a tinta gasta de cada uma. Se não tiver marca nenhuma, a defesa é opinião. Pode até estar certa, mas é opinião, e precisa de um teste barato antes de virar trimestre.

Parte 2 · A feature que você amou e ninguém usa.

Toda empresa tem uma. Levou meses, todo mundo se empolgou no planejamento, saiu com anúncio e bolo. Hoje aparece em um por cento das sessões. Quando isso acontece, quase sempre um de três motivos estava na sala:

• Paixão pela ideia. Alguém se apaixonou pela solução antes de confirmar o problema. A tinta gasta nunca foi procurada, porque a resposta já estava decidida.
• O cliente barulhento. Um cliente grande pediu com força, e um pedido alto parece demanda de mercado. Era um botão apertado por uma pessoa só.
• Medo de ficar sem o botão de IA. O concorrente lançou, a diretoria perguntou, e a feature nasceu pra existir no print, não pra ser usada.

Engenharia onde o dedo aperta

Em muito produto maduro, uma parte pequena das features concentra a maior parte do uso. Não é uma lei, é um padrão, mas ele muda a pergunta certa: em vez de “o que a gente ainda não tem?”, a pergunta vira “o que já é apertado todo dia e ainda trava, demora ou confunde?”. É ali que o esforço do time compõe.

IA: torneira ou enfeite?

A mesma régua vale pra IA. Se ela tira um passo repetido de quem usa todo dia, é torneira: abre e sai água. Se ela existe pra aparecer na página de lançamento, é enfeite. O bebedouro não se importa com qual botão é mais moderno.

Parte 3 · Pouco usado não é inútil.

Aqui vem a parte que ficou martelando. Se o botão da água natural quase não é apertado, dá pra tirar? Você compraria um bebedouro que só tem água gelada?

“No dia em que você está gripado, o botão inútil é o único que importa.”Parte 3 · a virada da semana

Pouco usado e inútil não são a mesma coisa. Antes de cortar uma feature, cruza duas perguntas: com que frequência ela é usada? e o que acontece se ela sumir? Daí saem quatro grupos:

O erro clássico é gastar meses deixando bonitos os botões pouco usados enquanto a água gelada trava. O segundo erro, menos falado, é cortar o “seguro” porque o gráfico de uso dele é baixo.